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2020-09-09 来源:网络整理 次浏览


努力办好群众事 同心浇筑文明花

——走进遂宁市最佳文明单位市政府服务热线中心

走进文明单位

近日,市精神文明建设委员会经申报推荐、组织测评、征求意见等程序,评选出了13个2018—2020年遂宁市最佳文明单位,市政府服务热线中心便是其中之一。9月4日,记者来到市政府服务热线中心,了解文明单位背后的故事。

工作现场

饱含热情倾听群众诉求

京东手游app下载“您好,这里是12345政府服务热线,请问有什么可以帮您?”一走进市政府服务热线中心接线大厅,记者就听到此起彼伏敲击键盘的声音,那是话务人员正在对群众来电诉求进行记录。2台电脑、1副耳机、1部电话,这是12345话务员的标准装备。每天30余部12345服务热线电话随时待机,一旦有电话打进来,话务员都耐心倾听群众的各种诉求,并进行处理。

一次轮班,不少话务员声音已变得沙哑,手臂疲惫,但她们在接起电话的一瞬间,仍旧饱含热情,没有半点怨言和丝毫怠慢。因为她们深知“12345”是联系政府和群众的桥梁,是群众利益诉求的窗口。

“12345”这一串顺口的数字,不仅代表了畅通民意的“绿色通道”,也是群众和部门的“连心线”,因此

深受群众信任。京东手游app下载据了解,目前遂宁市政府服务热线中心共有33个座席,70余个话务员实行轮班制,轮流接听群众的各种诉求。

服务故事

让困难群众及时得到帮助

在新冠肺炎疫情期间的一个晚上,话务员吴嘉仪接到了一位来自武汉的旅客的紧急求助。原来这位游客受新冠肺炎疫情影响,回不了武汉,又找不到可以入住的酒店。接到求助热线后,吴嘉仪一边安抚该游客的情绪,一边查找遂宁市文广旅游局最新发布的文件,并迅速查到了市城区一家可供外地居住的酒店。吴嘉仪随即告诉该游客该酒店的具体位置,耐心地向其介绍疫情期间的入住须知,同时,嘱咐她要做好个人防护。

顺利入住酒店,让这位身处异地的武汉游客感受到了遂宁的温情,并再次打进热线,向话务员表达谢意。

京东手游app下载像这样的暖心故事时有发生。京东手游app下载话务员杨雅岚就曾接到一对老夫妻的求助电话,从两位老人断断续续的讲述中,杨雅岚快速记录下了“老夫妇、儿女未尽赡养义务、酒后来电、有轻生念头”这些关键字,她心中不断在默念,绝不能让这通电话成为老人的最后一通电话。她一边安抚老人情绪,一边迅速与来电人属地热线部门对接。京东手游app下载在杨雅岚的及时处理下,两位老人得到了及时救治,当地部门在了解情况后还为他们申请了经济救助,使两位老人重新燃起了对生活的希望。

京东手游app下载据统计,截至8月30日,市政府服务热线中心共接到420万个群众来电,日均约接热线工单1600件,单日最高7068件。据热线行业第三方监测数据显示,“遂宁12345”服务

水平居全国同类型城市前列,2016—2019年连续被评为全国热线“百分百接通奖”“先锋奖”“卓越管理创新奖”;被团中央评为“2015—2016年度全国青年文明号”,2017年被全国妇联评为“全国巾帼文明岗”,2019年被省信访局评为“人民满意窗口”等。

经验亮点

创造政务服务“遂宁模式”

无数的荣誉源于中心干部及职工的齐心协力,据了解,市政府服务热线中心始终对标国省一流水平,结合我市实际,创造性开展热线质量提升工作,积极探索热线服务的“遂宁模式”,再通过话务增援等制度提升,市政府服务热线中心接通率连续达95%以上,多年来我市12345服务质量始终居全国同类型城市第一方阵。

同时,市政府服务热线中心被列为全省首个热线标准化创建示范单位,已制定细化标准110多项,《热线话术规范》等被省12345话务中心推广使用,确保群众来电接得好。实施金银牌话务员制度和话务质量末位调整制度,推行“555”工程等,即5分钟形成工单、5小时内交办(急件10分钟交办)、5个工作日向群众回复,做到快速响应,确保群众来电体验好。

在宣传推广方面与遂宁传媒集团深度合作,开通12345直通车系列节目,包括电台、电视、报纸、网络新媒体现场活动等形式,创新推行“值守热线+网络理政”、建立热线大数据分析机制,对各类数据突发增量实时预警。对群众诉求深度挖掘,有利于从老百姓的视角想问题、找办法、建流程、定制度,坚持做到件件有着落、事事有回音。(全媒体记者  黄尧)

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